Tips Bisnis

Mengenal Customer Engagement dan Peran Pentingnya bagi Perkembangan Sebuah Bisnis

Edited by Irene Radius Saretta 13 Januari 2021

Bagi sebagian orang, memulai untuk berbisnis merupakan suatu aktivitas yang mungkin terlalu menantang untuk dicoba. Untuk sebagian lainnya, menjadi seorang pebisnis sudah menjadi profesi yang telah dijalani selama kurun waktu tertentu dan menjadi sumber penghasilan utama. Walau penuh tantangan dan masalah yang harus dilalui, berbisnis memiliki seninya tersendiri yang mampu membuat pelakunya terus tergugah untuk berusaha hingga akhirnya mampu meraih kesuksesan.

Dalam ilmu berbisnis tentu ada banyak sekali hal yang harus dipelajari, baik melalui pengalaman sendiri maupun secara teori dari berbagai sumber. Salah satu ilmu berbisnis yang penting untuk dipelajari adalah keterikatan atau hubungan dengan pelanggan. Pemahaman tentang customer engagement penting untuk dimiliki karena memiliki pengaruh krusial terhadap potensi kesuksesan sebuah usaha.

Berhubungan dengan konsumen atau pelanggan, customer engagement dapat menjadi jembatan yang membuat bisnis dapat terus menghasilkan keuntungan yang diharapkan. Sebaliknya, jika Anda tidak memahaminya sama sekali, jangan heran kalau bisnis Anda sulit berkembang atau bahkan malah terus merugi.

Lalu, apa sih yang sebenarnya dimaksud dengan customer engagement dan fungsinya bagi perkembangan sebuah bisnis?

Apa Itu Customer Engagement?

Customer Engagement

Seperti yang telah disinggung sedikit sebelumnya, customer engagement adalah salah satu aspek penting dalam sebuah bisnis. Tanpa adanya pemahaman tentang aspek ini, nyaris mustahil seseorang bisa meraih kesuksesan dari bisnis yang tengah dijalaninya.

Secara umum, yang dimaksud dengan customer engagement adalah sebuah hubungan interaksi atau komunikasi yang dijalin oleh pihak perusahaan atau produsen dengan pelanggan. Hubungan interaksi ini bisa dilakukan melalui berbagai cara dan media. Salah satunya adalah dengan membuat akun media sosial yang berisi tentang identitas bisnis.

Sebuah customer engagement dapat terjadi saat terdapat interaksi, efek, pengalaman, ataupun reaksi yang dirasakan oleh konsumen secara menyeluruh terhadap produk atau jasa yang digunakan.

Proses keterlibatan pelanggan atau konsumen dalam aktivitas marketing ini dapat terjadi secara offline dan online. Secara offline, pelanggan dan produsen melakukan interaksi secara langsung, seperti saat akan melakukan transaksi. Sedangkan yang secara online, terjadi saat produsen memanfaatkan platform media sosial untuk menjangkau lebih banyak pelanggan lagi dan lebih luas mengenalkan produk atau layanan yang ditawarkannya.

Peran Customer Engagement bagi Perkembangan Sebuah Bisnis

Acap kali disebutkan jika customer engagement memiliki pengaruh krusial bagi kesuksesan sebuah bisnis. Bahkan, customer engagement bisa dibilang sebagai kunci penting bisnis bisa terus berkembang dan menghasilkan penjualan serta keuntungan yang telah ditargetkan oleh pemilik usaha.

Bukan tanpa alasan, hal ini karena customer engagement berkaitan dengan terjalinnya hubungan baik antara pelanggan dengan produsen atau pemilik bisnis. Saat hubungan dan interaksi terjaga dengan baik, pebisnis dapat mengikat pelanggan agar terus melakukan pembelian pada produk atau jasanya secara berkala. Dengan begitu, meski persaingan bisnis tengah ketat, risiko pelanggan untuk berpindah akan menjadi semakin kecil.

Loyalitas pelanggan pada bisnis Anda ini menjadi salah satu pertanda atau indikator utama mengenai keberhasilan menjalin customer engagement. Dalam jangka panjang, jumlah pelanggan pada bisnis akan terus bertambah dan meningkatkan omzet penjualan sekaligus keuntungan yang didapatkan.

Cara Mengukur Customer Engagement Bisnis pada Media Sosial

Untuk customer engagement offline, cara mengukurnya mungkin akan sulit karena Anda tidak mengetahui reaksi pelanggan sebenarnya secara langsung. Namun, untuk customer engagement secara online, Anda dapat melihat reaksi calon pelanggan melalui informasi yang dicantumkan oleh situs atau aplikasi media sosial.

Sebagai contoh, Anda membuat akun Instagram untuk bisnis yang dimiliki. Dalam satu bulan, Anda rutin memposting 12 konten yang berkaitan dengan produk atau layanan bisnis dan dilihat oleh 1000 viewers. Dari 12 postingan yang dilakukan tersebut, Anda mendapatkan rincian respons sebagai berikut:

12 komentar atau feedback.
8 kali konten dibagikan atau dishare.
24 likes.
6 kali klik.

Berdasarkan rincian respons tersebut, dapat diketahui jika complete activity atau keseluruhan respons, baik komentar, share, likes, jumlah klik, yang didapat adalah 50 respons.

Untuk mendapatkan rasio customer engagement pada postingan media sosial tersebut,

(complete activity respons/engagement : jumlah viewers) x 100%

Berdasarkan data di atas, perhitungan customer engagement akan menjadi:

(50 : 1000) x 100% = 5%

Jadi, rasio customer engagement dalam media sosial bisnis tersebut adalah 5%. Dari data ini, Anda dapat melihat apakah perkembangan customer engagement pada media sosial bisnis terus meningkat atau malah menurun seiring dengan berjalannya waktu.

Dalam menghitung customer engagement, jumlah viewer yang selalu meningkat tidak selalu berdampak positif jika tidak dibarengi dengan jumlah respons yang didapat. Tidak menutup kemungkinan jika konten yang dilihat oleh 1000 orang tersebut jauh lebih baik daripada yang memiliki viewers 100.000 orang jika jumlah engagementnya lebih besar.

Namun, kembali lagi, apa tujuan utama Anda membuat konten pada media sosial tersebut dan pastikan untuk dapat meraihnya.

Metode Customer Engagement

Ide dan cara untuk meningkatkan customer engagement tidak terhitung jumlahnya, Tergantung kreativitas dan tujuan, Anda bebas menentukan sendiri bagaimana cara agar customer engagement bisnis bisa meningkat dan membantu usaha agar bisa berkembang lebih cepat lagi.

Namun, pada dasarnya, terdapat beberapa ide dan cara umum yang bisa diaplikasikan:

Mencari cara baru dan unik untuk menarik perhatian calon konsumen melalui media sosial.
Buat konten semenarik mungkin agar pelanggan tertarik dan tergoda untuk membeli produk atau layanan Anda.
Kelola postingan di media sosial dengan konten yang terencana dan konsisten.
Bila perlu, buat situs internet secara profesional tentang bisnis.
Jangan ragu untuk menyapa pelanggan melalui email.
Kirim ucapan selamat kepada pelanggan setia pada momen spesialnya, seperti saat pelanggan ulang tahun dan semacamnya.
Selalu bersikap responsif terhadap feedback atau umpan balik yang diberikan oleh pelanggan.
Berusaha memberikan layanan dan pengalaman yang terbaik kepada pelanggan setia maupun pelanggan baru.
Ajak pelanggan untuk lebih akrab dengan tim bisnis yang sedang dikelola.
Manjakan konsumen dengan berbagai promo spesial dan menarik guna menjaga loyalitas, meningkatkan penjualan, dan berpotensi menggaet pelanggan baru.

Anda tidak harus terpaku pada ide di atas. Setiap pelaku bisnis dapat mengaplikasikan sendiri metode untuk meningkatkan customer engagement sesuai dengan kreativitas, kondisi bisnis, dan tujuan yang ingin diraih.

Mengombinasikan berbagai ide dan metode customer engagement pun bisa dilakukan untuk meningkatkan efektivitas dan memacu perkembangan bisnis agar lebih pesat lagi. Yang terpenting, lakukan evaluasi terhadap setiap metode yang sudah diterapkan dan cari tahu apakah hasil yang diberikan efektif membantu bisnis berkembang.

Menjaga Customer Engagement adalah Kunci bagi Bisnis agar Bisa Terus Berkembang Pesat

Dengan customer engagement yang baik dan terencana, sebuah bisnis dapat memiliki keterikatan pelanggan yang kuat dan membangun loyalitas konsumen untuk terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan.

Selain itu, dengan mengukur rasio customer engagement dan bereksperimen menggunakan metode engagement baru dapat membantu Anda mengetahui cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menggaet lebih banyak konsumen baru.

Bila perlu, tidak ada salahnya untuk bergabung dengan komunitas bisnis di kota Anda agar bisa saling berbagi tips dan trik meningkatkan customer engagement bersama anggota lainnya. Dengan begitu, Anda mampu mendapatkan berbagai ilmu dan pengalaman baru yang mungkin tidak bisa didapatkan secara otodidak.