Perbankan

Kecewa dengan Layanan Bank atau Pinjol? Adukan Lewat Aplikasi Perlindungan Konsumen APPK

Written by Cermati.com 23 November 2020

Jadi korban pembobolan rekening, uang di tabungan tiba-tiba hilang. Tidak bisa klaim asuransi, kredit macet, atau kesal dengan SMS penawaran pinjaman online bertubi-tubi.

Itulah empat dari sekian banyak masalah yang dihadapi konsumen Lembaga Jasa Keuangan (LJK) bank maupun non-bank, seperti asuransi, leasing, dana pensiun, gadai, pasar modal, serta fintech.

Jangan simpan masalah tersebut di dalam hati. Padahal sudah dongkol tingkat dewa. Ingin mengadu, tetapi takut. Atau bingung melapor ke mana.

Aduh, hari gini masih takut saja. Jika sebagai konsumen dirugikan, Anda berhak mengadu kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) selaku regulator atau pengawas LJK maupun Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK).

Anda juga berhak untuk mendapatkan penyelesaiannya. Jadi, pengaduan Anda tidak terkatung-katung tanpa kepastian dari PUJK yang diadukan.

Bingung cari Kartu Kredit Terbaik? Cermati punya solusinya!

Bandingkan Produk Kartu Kredit Terbaik!

OJK Terima 270 Ribu Pengaduan Selama 9 Bulan

loader
Sebanyak 270 ribu pengaduan masuk ke OJK hingga September 2020

Ck..ck..ck.. setiap hari telepon, whatsapp, email OJK tak pernah sepi dari komplein konsumen. Ada saja yang masuk. Jumlahnya bukan puluhan, tetapi sudah ribuan komplein.

Total pengaduan yang masuk ke OJK mencapai 270 ribu pengaduan hingga September 2020
Dari jumlah tersebut, pengaduan lewat whatsapp sebanyak lebih dari 138 ribu aduan, email sebanyak 56 ribu aduan, 68 ribu aduan lewat telepon, dan surat sebanyak 7 ribu aduan
Di masa pandemi saat program restrukturisasi kredit dirilis, terjadi lonjakan pengaduan sampai 11 ribu per hari
Pengaduan paling banyak di sektor perbankan. Diikuti perusahaan pembiayaan, dan fintech
Dalam pengaduannya, masyarakat lebih banyak menanyakan seputar program restrukturisasi kredit
Khusus di April 2020, dari total 80 ribu lebih pengaduan yang diterima, sebanyak 65 ribunya sanggup diselesaikan OJK.

Ada pula catatan data pelanggaran iklan jasa keuangan. Jumlahnya sebanyak 3.224 dari total 10.361 iklan sejak Januari 2019-September 2020.

Jenis pelanggaran tidak jelas 94%
Iklan dianggap menyesatkan 5%
Tidak akurat 1%
Pelanggaran iklan terbanyak di sektor perbankan 72%, Industri Keuangan Nonbank (IKNB) 27%, dan pasar modal 1%.

Banyaknya pengaduan atau komplein konsumen di sektor jasa keuangan, salah satunya disebabkan karena tingkat melek keuangan (literasi) di Indonesia masih sangat rendah.

Tingkat literasi keuangan Indonesia di 2019 sebesar 36,03%
Tingkat inklusi keuangan sebesar 76,19%.

Ngadu Online Lewat APPK, Berlaku 1 Januari 2021

Entah karena tidak tahu atau maunya cepat, masyarakat lebih banyak komplein masalah produk dan layanan sektor jasa keuangan langsung ke OJK, bukan ke PUJK.

Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, Tirta Segara menggambarkan proses penanganan komplein atau pengaduan di OJK:

Jika konsumen mengadu ke OJK beserta dokumen atau data lengkap, seperti buktinya, maka bakal ditindaklanjuti paling lama 20 hari kerja
Lalu menyampaikan pengaduan tersebut ke PUJK yang diadukan
PUJK harus menindaklanjuti atau menyelesaikannya dalam 20 hari kerja.
Tetapi kalau dokumen tidak lengkap, OJK harus minta dokumen yang disyaratkan ke konsumen
Setelah itu, laporan baru bisa disampaikan ke PUJK untuk diselesaikan 20 hari kerja
OJK memonitor. Kalau pengaduan belum ditanggapi tersebut, OJK akan menanyakan ke PUJK.

Dengan demikian, jika Anda lihat prosesnya tidak efektif dan efisien kan. Ngadu ke OJK dulu, baru diteruskan ke PUJK. Itu kalau dokumen lengkap. Kalau tidak, ya makin lama waktunya buat OJK mengirimkan komplein Anda ke PUJK serta penyelesaiannya.

Nah sekarang ada APPK, Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen. Baru dirilis OJK. Dan akan mulai berlaku 1 Januari 2021.

“Konsumen ngadu pakai aplikasi. Datanya akan langsung masuk ke PUJK dan OJK. Bisa juga dibuka di LAPS. Jadi, tidak perlu lagi OJK ngasih data ke PUJK. Ini akan mempercepat proses,” kata Tirta saat Webinar Perlindungan Konsumen Sektor Keuangan di Era Digital, belum lama ini.

Proses penyelesaian pengaduan konsumen lewat APPK secara garis besar:

Konsumen mengadu via APPK
Pengaduan masuk ke PUJK
PUJK nantinya akan dapat link pengaduan dari konsumen
PUJK selain memantau pengaduan setiap harinya, juga wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tersebut
Penyelesaian di sini berupa tanggapan (penjelasan permasalahan) apabila masalah itu bukan kesalahan PUJK
Namun jika masalah disebabkan karena kesalahan PUJK, misalnya ada oknum atau staf yang khilaf, maka penyelesaiannya berupa penawaran. Minta maaf dan memperbaikinya
PUJK diberikan waktu menyelesaikan pengaduan paling lama 20 hari kerja + 20 hari kerja
Maksudnya kalau kantor PUJK dan konsumen sama-sama berbasis di satu wilayah, maksimal penyelesaian pengaduan 20 hari kerja
Tetapi bila beda wilayah dan salah satunya berada di daerah terpencil misalnya, waktu penyelesaian komplein bisa bertambah 20 hari kerja
Jika konsumen tidak puas, tetap merasa keberatan dengan tanggapan PUJK, konsumen dapat mengajukan penyelesaian sengketa di LAPS (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa) secara online
LAPS akan bekerja sesuai dokumen. Kalau masih ada dokumen yang diperlukan, LAPS bakal mengirim pemberitahuan
Bila tetap tidak ada kesepakatan, penyelesaiannya melalui pengadian online, tetapi tidak dicatat dalam APPK.

APPK akan terintegrasi dengan LAPS. Ada 6 LAPS di sektor jasa keuangan yang sedang diintegrasikan. Antara lain:

Badan Mediasi dan Arbitrase Asuransi Indonesia (BMAI)
Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia (BAPMI)
Badan Mediasi Dana Pensiun (BMDP)
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI)
Badan Arbitrase dan Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia (BAMPPI)
Badan Mediasi Pembiayaan dan Pergadaian Indonesia (BMPPI).

Kalau konsumen bisa langsung komplein ke PUJK, tugas OJK ngapain dong?

Memonitor, mengawasi, dan memberikan sanksi ke PUJK. Tugasnya, memastikan pengaduan ditangani PUJK. Jika tidak OJK dapat memberi sanksi administratif berupa peringatan tertulis sampai denda.

Berani Melapor

Zaman now jadilah konsumen cerdas dan kritis. Bukan nerimo saja kalau Anda merasa dirugikan atau dikecewakan oleh lembaga jasa keuangan.

Anda harus berani melaporkan atau mengadukannya ke lembaga jasa keuangan tersebut atau OJK. Agar segera mendapat tanggapan, sehingga bisa menjadi pelajaran bersama, meningkatkan kepatuhan dan kepercayaan konsumen maupun industri jasa keuangan.