Tips Bisnis

Lebih Dekat dengan Customer Experience dan Beragam Faktor serta Cara Membangunnya

Edited by Irene Radius Saretta 22 Juli 2021

Dalam berbisnis, aktivitas jual beli pasti dijembatani oleh pelayanan yang dilakukan oleh pihak dari pemilik bisnis kepada pihak customer atau pelanggan. Bisa dibilang, salah satu indikator kesuksesan dalam aspek pelayanan dari sebuah bisnis atau perusahaan adalah melalui customer experience atau pengalaman pelanggan.

Melalui pengalaman berbelanja yang baik dan positif yang dirasakan oleh pelanggan sebuah usaha, perasaan loyal dan kecenderungan untuk terus membeli produk yang ditawarkan akan tumbuh. Hal ini tentu saja mampu meningkatkan kemampuan bisnis untuk bisa tumbuh dan berkembang sehingga bisa bertahan dalam jangka panjang. Oleh karena itu, bagi pengusaha atau pemilik sebuah perusahaan, membangun customer experience secara positif amat penting untuk dilakukan.

Akan tetapi, meski sudah berkecimpung cukup lama dalam dunia bisnis atau bahkan menjalankan sebuah perusahaan, tak sedikit pebisnis yang masih belum mengetahui apa itu customer experience ataupun cara jitu dalam membangunnya. Nah, dalam pembahasan kali, kamu akan memahami tentang definisi, faktor yang perlu diperhatikan, dan juga tips untuk membangun customer experience yang positif.

Apa Itu Customer Experience?

Apa Itu Customer Experience?

Seperti yang sempat disinggung sedikit sebelumnya, customer experience adalah salah satu indikasi penting yang menunjukkan kualitas pelayanan dari sebuah perusahaan atau bisnis. Selain itu, melalui customer experience yang baik, bisnis juga lebih berpotensi untuk mendapatkan pelanggan setia dan menjamin bisnis mampu bertahan dalam jangka panjang. Untuk itu, menjaga kualitas customer experience secara positif merupakan hal yang wajib dilakukan oleh setiap pebisnis.

Secara umum, yang dimaksud dengan customer experience adalah cara dalam hal pemasaran atau marketing yang mengikuti ekuitas pelanggan atau customer equity. Apa itu customer equity? Istilah tersebut sebenarnya mengacu pada metode yang dijelaskan pada buku bertajuk “Customer Experience Management”, karya Bern Schmitt.

Di buku tersebut dijelaskan bahwa pengalaman atau experience merupakan sebuah kejadian yang bersifat pribadi serta terjadi sebagai sebuah bentuk jawaban dari beberapa stimulus. Hal ini mengartikan bahwa pengalaman mencakup semua kejadian di kehidupan seseorang.

Nah, dalam hal berbisnis, pebisnis perlu menata lingkungan bisnis secara baik sesuai kebutuhan pelanggan serta memahami apa yang dibutuhkan. Melalui pemberian pengalaman secara tepat, setiap pelanggan pasti akan merasakan sensasi maupun beberapa hal saat menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut.

Definisi Customer Experience Menurut Para Ahli

Di sisi lain, Meyer & Schwager (2007) menjelaskan bahwa customer experience adalah sebuah tanggapan dari pelanggan yang bersifat internal dan juga subjektif. Tanggapan tersebut muncul sebagai hasil dari interaksi yang terjadi secara langsung ataupun tidak langsung dari pihak perusahaan atau bisnis.

Hubungan yang terjalin secara langsung umumnya terjadi akibat adanya inisiatif pelanggan atau konsumen sebagai bagian dari pembelian atau pelayanan. Sedangkan untuk hubungan yang terjalin secara tak langsung umumnya melibatkan sebuah perjumpaan yang telah direncanakan, misalnya, penampilah brand atau produk, iklan, dan juga bentuk aktivitas promosi lain yang dilakukan oleh perusahaan.

Ada pula penjelasan dari Gentile (2007) yang mengemukakan bahwa customer experience adalah sebuah hal yang asalnya dari sebuah perangkat interaksi pelanggan dengan suatu produk, perusahaan, maupun bagian lainnya dari bisnis yang dapat melahirkan sebuah reaksi. Experience tersebut memiliki sifat yang intim dan membawa pelanggan ke sebuah nuansa berbeda secara rasional, sensori, fisik, spiritual, maupun emosional.

Terakhir, menurun Chen dan Lin (2014), customer experience adalah sebuah pengakuan yang bersifat persepsi atau kognitif yang bisa menstimulasi motivasi konsumen atau pelanggan. Persepsi atau pengakuan pelanggan tersebut dapat meningkatkan nilai suatu produk, jasa, atau barang. Selain itu, pengalaman pelanggan merupakan hasil interaksi antara konsumen dan perusahaan secara fisik dan emosional yang nantinya dapat membekas di benak dan hati pelanggan serta mampu memengaruhi penilaian terhadap produk perusahaan tersebut.

Nah, berdasarkan pengertian customer experience menurut para ahli di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa customer experience adalah sebuah strategi atau proses, dan juga penerapan yang dilaksanakan perusahaan guna memanajemen pelanggan terhadap pengalamannya dalam menggunakan produk yang ditawarkan. Jadi, titik akhir dari customer experience lebih berfokus kepada hasil akhir dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Oleh karena itu, customer experience berkaitan dengan pemahaman akan gaya hidup konsumen serta meluaskan pandangan pebisnis atau pihak marketing dari produk menuju proses konsumsi.

Faktor Penting yang Memengaruhi Customer Experience Sebuah Bisnis

Accessibility: Mengacu pada kemudahan pelanggan untuk berinteraksi serta mengakses layanan atau produk sebuah bisnis.
Competence: Mengacu pada kompetensi yang dapat diberikan oleh bisnis atau perusahaan
Customer Recognition: Merupakan hal yang dirasakan konsumen dan mampu memunculkan pemikiran bahwa dirinya dikenali atau dihargai oleh perusahaan atau bisnis.
Helpfulness: Kemudahan konsumen saat meminta bantuan.
Personalization: Perasaan nyaman dari konsumen karena adanya fasilitas atau perlakuan yang diberikan perusahaan atau bisnis.
Problem Solving: Perasaan konsumen tentang kemampuan perusahaan atau bisnis dalam menyelesaikan masalahnya.
Promise Fulfillment: Hal yang dirasakan konsumen mengenai janji yang diberi perusahaan atau bisnis.
Value for Time: perasaan konsumen mengenai waktu yang dipunyainya bisa dihargai dengan maksimal oleh bisnis atau perusahaan.

Cara Jitu Membangun Pengalaman Pelanggan secara Positif

Membangun customer experience tidak boleh dilakukan secara sembarangan. Menurut MarkPlus dan Mizan, terdapat 5 cara yang dikenal ampuh dalam meningkatkan customer experience, antara lain:

Visualisasikan Experience

Cara pertama yang bisa dilakukan untuk membangun pengalaman pelanggan adalah dengan memvisualisasikan experience. Namun, sebelum itu, pebisnis perlu mencerna konsep hierarki atau tingkat kebutuhan, yakni, semakin tinggi pengkategorian pelanggan yang disasar oleh sebuah perusahaan, pengalaman yang perlu dihadirkan juga menjadi semakin tinggi.
Terjemahkan Visi, desain Peta Experience, dan Latih SDM

Setelah mengetahui konsep pengalaman yang ingin dibendung, hal selanjutnya yang perlu dilakukan oleh pebisnis adalah menerjemahkannya ke dalam sebuah pedoman yang dikenal dengan istilah Customers Experience Maps atau CEM. CEM sendiri dapat dijadikan sebagai tuntunan dalam menggaet perhatian serta melayani konsumen secara optimal. Jadi, apabila CEM digunakan untuk meningkatkan bisnis kafe, artinya CEM dapat dijadikan bentuk pelatihan pada karyawan.

Nah, CEM ini tak akan bisa hadir tanpa adanya misi dan visi yang jelas dari perusahaan dan berfokus pula pada pelanggan atau istilahnya, customer-centric. Cara termudah untuk menetapkan visi adalah dengan mencatat berbagai informasi dan pernyataan yang dapat dijadikan sebagai panduan bisnis.

Sebagai contoh, pada bisnis fast food, kecepatan dalam menyajikan makanan merupakan nilai yang dicari oleh pelanggan. Meski begitu, aspek lainnya yang berkaitan dengan bisnis tetap diperhatikan agar dapat menjadi yang terbaik, seperti, kebersihan, layanan, dan juga cita rasa makanan. Jika visi dapat selalu diraih pada kegiatan bisnis, customer experience pasti akan secara otomatis meningkat.
Bangun Experience Plan

Ketika semua karyawan telah dilatih sesuai CEM, hasil yang diharapkan adalah karyawan mampu mengenai tujuan serta memilih CEM yang sesuai saat melayani pelanggan. Misalnya, pelayanan pada konsumen dewasa dan anak-anak tentunya berbeda. Jadi, tergantung dari situasinya, karyawan mampu bertindak sesuai dengan panduan CEM yang ada.
Lakukan Interaksi dengan Pelanggan

Membangun pengalaman pelanggan juga bisa dilakukan dengan cara menjalin interaksi dengan pelanggan. Dalam tahap ini, terdapat 3 poin yang dapat dibangun, yakni EVP atau Experience Voting Points, ETP atau Experience Touch Points, dan terakhir, ERP atau Experience Response Points.

ERP adalah respons pengalaman pelanggan terhadap, bukan hanya pada produk, namun juga secara konteks bisnis. Misalnya, cara penyajian, interior ruangan, fasilitas, dan lain sebagainya. Untuk EVP sendiri merupakan poin yang memiliki fokus utama merangsang pelanggan untuk bersedia datang serta merasakan yang ada pada ERP. Misalnya, pelayanan karyawan, fasilitas yang tersedia, dan sebagainya.

Sementara itu, untuk ETP adalah keseluruhan fokus di mana pelayan mampu berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Hal ini berlaku pada seluruh karyawan. Misalnya, pemilik restoran, pelayan, hingga satpam ataupun cleaning service.
Ukur Customer Delight atau Kepuasan Pelanggan

Langkah yang terakhir adalah menilai atau mengukur tingkat pencapaian atau kepuasan pelanggan yang telah diraih. Nantinya, proses ini akan dievaluasi serta diukur mengenai efektivitasnya dalam meningkatkan customer experience. Hasilnya bisa digunakan untuk menyempurnakan CEM sebelumnya.

Customer Experience yang Positif Merupakan Kunci Dapatkan Loyalitas Pelanggan

Customer experience merupakan strategi atau proses dan juga penerapan untuk memanajemen pelanggan terkait pengalamannya memakai produk yang ditawarkan perusahaan atau bisnis. Semua pihak terkait dalam bisnis perlu bekerja sama dan saling membantu dalam memberikan customer service yang memuaskan guna loyalitas pelanggan dapat tercipta dan secara tidak langsung meningkatkan profit perusahaan. Selain itu, melalui customer experience pula perusahaan mampu lebih optimal mencapai tujuannya.