Bisnis

Peran Penting Customer Relationship bagi Bisnis

Edited by Irene Radius Saretta 9 Juni 2021

Dalam berbisnis atau aktivitas berdagang lainnya terdapat istilah pembeli adalah raja. Istilah tersebut menggambarkan betapa pentingnya peranan pelanggan bagi sebuah bisnis agar bisa berkembang dan menghasilkan keuntungan. Itulah mengapa setiap pebisnis, perusahaan, atau pelaku usaha lainnya perlu memahami bagaimana cara menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan maupun klien.

Terdapat beragam cara yang bisa dilakukan agar relasi dengan pelanggan senantiasa terjaga. Beberapa di antaranya adalah dengan membangun alur komunikasi yang baik, memberikan pelayanan atau service yang maksimal, dan menjamin barang yang dibeli berkualitas. Sebagian dari cara mengikat loyalitas pelanggan tersebut tak akan bisa terjadi tanpa pemahaman tentang apa itu customer relationship.

Penting dipahami jika berbisnis bukan hanya berkutat pada pengembangan dan inovasi pada produk semata saja. Walaupun hal itu memang memiliki dampak krusial dan menjadi bagian penting bagi sebuah bisnis, menjaga hubungan dengan customer juga menjadi fokus yang harus diperhatikan oleh pebisnis. Dengan begitu, barulah bisnis dapat memiliki kesempatan untuk berkembang dengan lebih pesat lagi.

Yang menjadi pertanyaan adalah, apa yang dimaksud dengan customer relationship itu? Juga, apa saja fungsi, manfaat, dan cara untuk membangun hubungan customer dengan baik dan positif? Nah, untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, simak ulasan berikut ini.

Pengertian Customer Relationship

Pengertian Customer Relationship

Customer relationship adalah strategi marketing terbaik yang berguna untuk mempertahankan konsumen, pelanggan, dan juga klien agar tak beralih ke bisnis kompetitor. Melalui customer relationship yang terjaga, bisnismu akan lebih berpotensi untuk mendapatkan pembelian berulang dari pelanggan yang sudah ada.

Namun, agar hal tersebut dapat terjadi, pengelolaan pelanggan harus bisa dilakukan dengan optimal. Semakin banyak jumlah konsumen pada bisnis yang kamu jalankan, semakin besar pula potensi bisnis untuk bisa berkembang dan memberikan keuntungan yang lebih maksimal. Hal ini merupakan salah satu indikasi bahwa pengelolaan pelanggan pada bisnis telah berjalan dengan efektif dan efisien.

Agar bisa bertahan di tengah ketatnya persaingan bisnis, kamu tentu harus selalu berinovasi agar bisa meluncurkan produk atau layanan dengan tingkat keunggulan lebih tinggi ketimbang milik kompetitor dan memuaskan customer yang sudah ada. Nah, melalui customer relationship ini kamu dapat menyediakan fasilitas informasi secara lebih lengkap. Jadi, customer pun dapat lebih cepat mengenal produk baru tersebut sekaligus menyampaikan keluhan, masukan, dan juga kritik yang mampu menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas produk atau bisnis secara umum.

Penyediaan fasilitas tersebut adalah cara untuk bisa terhubung dengan pelanggan dan juga membangun kedekatan secara lebih erat. Barulah perusahaan mampu mendapatkan kesempatan untuk berkembang dengan lebih pesat lagi melalui segala informasi yang berhasil didapatkan dari pelanggan atau kliennya.

Peran Manajemen Customer Relationship bagi Bisnis

Peningkatan Penjualan

Memahami keinginan dan kebutuhan customer merupakan kunci penting yang harus dimiliki oleh bisnis mana pun. Melalui Customer Relationship Management atau CRM, perusahaan mampu mengkompilasi serta menganalisis data yang didapatkan dari saluran penjualan daring serta konvensional guna mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, baik untuk sekarang maupun di masa mendatang.

Berbeda dengan metode tradisional, di mana pelanggan diperlakukan sebagai kelompok makro. Melalui CRM bisnis mampu melakukan hal tersebut dengan dasar mendetail. Bahkan, tim penjualan akan didorong untuk mencari tahu hal yang dibutuhkan setiap pelanggan bisnis.
Menghasilkan Peluang Lebih Besar

Melalui CRM pula bisnis dapat mengembangkan produk baru, mendapatkan channel penjualan baru, market baru, hingga model bisnis yang sebelumnya belum pernah dibuat. Tidak hanya informasi internal, CRM juga mampu memahami berbagai data publik atau eksternal guna mengidentifikasi demografi, tren pembelian, anomali rantai pasokan, juga berbagai faktor lainnya yang belum diketahui atau hanya terlihat pasca peluang penjualan berlalu.
Biaya Lebih Terjangkau

Pengelolaan data oleh CRM dan proses analisisnya secara real time mampu membuat perusahaan tak lagi bergantung pada metode analisis konsumen tradisional. Banyak pendekatan dari metode analisis tersebut yang bukan hanya mahal, namun juga kurang akurat. Misalnya, uji produk, survei, dan target pasar.

Nah, masalah inilah yang mampu diatasi oleh CRM karena memakai data secara real time dari konsumen yang nyata, terkini, dan juga terperinci.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu keluhan yang seringkali disampaikan oleh pelanggan terhadap sebuah bisnis adalah kebutuhan atau keinginan yang terasa tak mampu ditangani. Karena CRM mampu menciptakan hubungan secara intim, bisnis akan lebih mungkin untuk menguak apa yang diinginkan oleh pelanggan tersebut. Dengan begitu, data yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan pengembangan terhadap produk maupun jasa demi terciptanya kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Lebih Fleksibel

Kemajuan teknologi digital yang begitu pesat membuat semua pelaku di industri apapun untuk bisa bersikap proaktif dalam menghadapi perubahan. Belum lagi tren belanja online membuat bisnis harus lebih mampu menjawab kebutuhan konsumen dari kalangan manapun.

Melalui kustomisasi CRM, strateginya bukan menciptakan kembali hubungan pelanggan. Melainkan mengintegrasinya pada model yang sudah ada seoptimal mungkin.
Mengoptimalkan Skala Ekonomi

Semakin banyak konsumen yang bisa didukung oleh perusahaan dengan biaya terjangkau, semakin besar pula keuntungan yang mungkin didapatkan. Personalisasi hubungan oleh CRM mampu dibangun dan juga dipelihara tanpa membutuhkan biaya yang besar walaupun tetap memberikan manfaat yang signifikan, yakni meningkatkan loyalitas pada brand serta keuntungan bisnis.

Cara Membangun Manajemen Customer Relationship secara Positif

Meningkatkan Komunikasi

Pengalaman pelanggan merupakan hal utama yang dapat membedakan suatu brand dengan yang lainnya. Bukan hanya seputar harga yang lebih murah atau kelengkapan produknya, namun juga mengenai pelayanan dan gaya berkomunikasi dengan pelanggannya.

Gaya berkomunikasi yang baik dan komunikatif ini tidak hanya harus dipraktikkan dengan baik saat pelanggan tengah berbelanja pada toko atau tempat usahamu, namun juga saat memberikan respons pada media sosial. Itulah mengapa akun media sosial dewasa ini wajib dimiliki oleh seluruh jenis bisnis.
Meminta Feedback secara Berkala

Siapa yang tidak senang saat keluh kesahnya didengarkan dan direspons dengan baik? Pernyataan ini ternyata juga berlaku bagi pelanggan yang bersedia memberikan kritik, saran, maupun umpan balik. Meminta feedback dari customer secara berkala merupakan salah satu cara terbaik dalam mengembangkan hubungan.

Trik ini juga penting untuk dilakukan guna mendapatkan masukan untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa, atau menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan inovasi ke depannya. Tinggal nantinya kamu perlu memutuskan saluran mana yang terbaik untuk mendapatkan feedback dari customer, apakah dari media sosial, survei konvensional, atau sekadar meminta masukan saat sedang bertransaksi.
Selalu Berusaha Menjawab Keluhan ataupun Kritik Pelanggan

Setelah mendapatkan feedback dari pelanggan, jangan lupa untuk segera mencarikan solusinya. Sebab, keluhan yang terlambat direspons mampu menodai reputasi bisnis karena penyebaran informasi negatif tersebut dapat berlangsung dengan amat cepat. Terlebih semenjak adanya media sosial. Perlu kamu pahami bahwa mengatasi kritik pelanggan ini dapat mencegah terjadinya kesalahan yang sama, serta mengubah pengalaman negatif menjadi positif.
Memberi Reward pada Pelanggan Setia

Memberi reward pada pelanggan setia menjadi tips selanjutnya dalam membangun customer relationship yang baik. Menjaga loyalitas pelanggan amat penting karena mereka cenderung lebih banyak berbelanja ketimbang pelanggan baru. Tak harus yang menguras kantong, reward dapat diberikan dalam bentuk kupon, membership, ataupun memberikan tester produk yang baru saja diluncurkan.
Jalin Hubungan yang Baik

Selayaknya saat menjalin hubungan lainnya, customer relationship harus secara terus-menerus dipupuk agar tumbuh semakin kuat. Artinya, kamu perlu selalu menjaga hubungan pelanggan dengan sejumlah media secara berkala. Semisal, mengirimkan ucapan terima kasih, kartu liburan, selamat ulang tahun, buletin produk terbaru, dan sebagainya. Pasalnya, kala bisnis sudah tak berada di dalam pikiran customer, mereka akan lebih berpotensi untuk beralih ke tempat kompetitor.

Kepuasan Pelanggan Adalah Kunci Penting agar Bisnis Bisa Bertahan secara Jangka Panjang

Konsumen yang puas dengan layanan adalah ciri dari sebuah bisnis yang sukses. Sebab, saat pelanggan merasa senang dan nyaman dengan pelayanan yang diterimanya, potensi untuk melakukan repeat order akan menjadi lebih tinggi dan enggan untuk beralih ke bisnis pesaing. Untuk itu, agar mereka dapat mengakrabkan diri dengan bisnismu, menguatkan customer relationship adalah hal yang penting untuk dilakukan demi komunikasi yang baik senantiasa terjalin.